为规范我市行政服务中心大厅窗口工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，按照市委康涛书记指示精神，市行政服务中心管委会主动对标厦航，根据市行政服务大厅窗口工作的要求，制定本规范。

一、禁止性规范

（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市行政服务中心大厅工作无关的其他事情。

（二）禁止在市行政服务中心大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市行政服务中心大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

（四）禁止在市行政服务中心大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

（五）禁止在工作期间饮酒（含中午）。

（六）禁止在市行政服务中心大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

（七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、市行政服务中心管委会反映。

（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

二、仪表规范

（一）发型要求：发型自然，不染异色。男士要勤理发，不留长发；女士可留各式长、短发，大方得体。

（二）面部要求：保持面部清洁，勤剪指甲，女性应化淡妆；男士不留大鬓角、不蓄胡须。

（三）举止文明，办事公正。

（四）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

（五）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。

（六）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。

三、举止规范

（一）站姿要挺拔。窗口人员临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。

（二）坐姿要端庄。与服务对象坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视服务对象；女性工作人员落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻置于腿上；男性工作人员可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

（三）行姿要稳重。行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

四、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。

（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗？”，“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自已看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语，不得要求服务对象讲本地方言。

五、着装规范

（一）市行政服务中心大厅窗口工作人员上岗必须按统一规定内外配套着装，严禁混穿不同季节的服装，严禁制服便装混穿，严禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。

（二）服务号牌规范佩戴。工作人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，值班领导(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。

（三）着法定制服的窗口工作人员，其着装按行业有关规定执行。

（四）有特殊接待任务或活动时，按市行政服务中心统一要求着装。

（五）临时顶岗人员顶岗期间须着制服或正装，挂标志牌。

（六）窗口工作人员上班时不能佩戴袖套。

六、窗口摆放规范

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。

（二）服务台只能摆放工作人员座牌、服务指南、样表夹、书写笔、指示牌等工作必须物品，与服务台成水平线摆放，并保持整洁、干净、整齐。

（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

（四）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

七、考勤规范

1.窗口工作人员上下班实行人脸识别考勤，窗口工作人员的考勤情况以考勤机记录为准，有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。

2.市行政服务中心管委会对中心大厅窗口工作人员的考勤实行考勤系统自动统计、电子视频监察和督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录、每月通报并反馈所属单位，纳入市政务大厅窗口单位及窗口工作人员季度、年度考核。

3.考勤制度、请销假制度、临时替岗制度按《泉州市行政服务中心大厅窗口工作人员考勤管理办法》执行。

八、审批行为规范

严格执行中心各项审批制度，认真执行首问负责、申报登记、一次性告知、办事限时、超时默认、监督投诉等制度。

市行政服务中心管委会专人受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉，对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全过程跟踪督查，按照有关制度和行政审批电子监察系统反映的数据给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。

九、市行政服务中心大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，将根据中心有关规定进行通报和处理。

十、本规范自发文之日起执行。