为深入贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于深化政务服务、推动“高效办成一件事”的决策部署，不断拓展“高效办成一件事”深度和广度，持续提升政务服务效能，为企业群众提供更精准、细致的联办服务。泉州市行政服务中心管委会开设政务服务领域“高效办成一件事”主题专栏，深入宣传报道全市“高效办成一件事”改革工作情况及典型经验、优秀做法，加强成果转化、交流和推广，全面推动“高效办成一件事”改革落实及政务服务提速增效，提升企业和群众满意度、获得感。 

　　为深入破解社会救助工作中长期存在的“部门协同不畅、资源整合不足、供需匹配不准、服务效能不高”等难题，德化县以泉州市入选全国服务类社会救助试点为契机，坚持以数字化转型驱动服务创新，于2024年创新打造“瓷都易助”智慧服务平台（含微信小程序及线下协同网络），以“一平台受理、全流程转介、多元化服务、闭环式管理”为核心，成功构建起社会救助“一件事”集成办理的“德化模式”，实现了从“被动申请、单一救助”向“主动发现、综合赋能”的根本转变。 

　　01、主要举措：构建“一体两翼三维”智慧转介新体系 

　　德化县以机制创新为引擎，以平台建设为载体，以资源整合为支撑，系统推进社会救助业务流程再造。 

　　一是搭建“一个智慧中枢”，实现全流程数字化管理。 

　　自主研发上线“瓷都易助”微信小程序及后台管理平台，将其打造为县域社会救助服务的“总入口”和“总调度”。“一站式”受理入口：小程序集成“发布需求”“需求清单”“服务政策”等功能模块，支持困难群众在线提交涵盖生活、医疗、教育、就业、住房等8大类救助需求，实现“指尖申请、一键直达”。平台同步对接线下31个乡镇及社区服务驿站，确保不熟悉数字技术的群众也能便捷提出诉求。“智能化”分派转介：基于预设的部门职责清单与政策知识库，平台对受理需求进行研判与分类，通过管理员精准分派至民政、人社、教育、卫健等8个核心职能部门及合作社会组织、企业。“可视化”闭环监督：构建从“需求提交—审核受理—部门签收—办理反馈—满意度评价”的全流程跟踪体系，各环节数据实时留痕、动态可视。 

　　二是健全“两项发现机制”，推动救助模式向“政策找人”转型。 

　　突破传统被动受理局限，构建线上线下结合的主动发现网络，确保困难群众“应帮尽帮、不漏一人”。线上大数据智能预警：依法依规打通医保、残联、教育、人社等8个部门数据壁垒，建立困难群众信息动态监测表。截至2025年12月，为551名困难群众提供个性化供需匹配服务，有效提升了社会救助的精准度与实效性。线下铁脚板精准摸排：组建“民政干部+专业社工+村级协理员+志愿者”的主动发现队伍，以31个线下服务驿站为支点，开展常态化入户走访。累计走访群众1553人次，面对面记录、核实困难情形与具体需求，特别关注数据无法反映的“沉默的少数”。如尿毒症患者罗女士一家（丈夫瘫痪、儿子年幼）的多重困境，正是社工上门时主动发现并录入系统，继而启动全方位援助。 

　　三是创新“三维协同模式”，汇聚多元力量提供综合服务。 

　　以平台为枢纽，高效整合政府、社会、市场三方资源，推动救助供给从“零散单一”走向“系统集成”。政府部门高效联动：建立由县领导牵头的跨部门社会救助联席会议制度，强化“一事一议”会商机制。针对平台转介的复杂个案，迅速召集相关部门个案会商、协同研判，制定“资金+物资+服务”组合式解决方案。例如，为因病陷入困境的黄某家庭，通过联席会商快速整合临时救助金、乡镇补助、慈善捐助共计5万元，并同步将其纳入低保，形成了多层次保障合力。社会力量深度参与：平台动态整合34项社会资源，包括社会组织专业服务、慈善项目、志愿服务等。需求一经发布，可由平台定向派单。如“兰花草”志愿服务中心通过平台认领了罗女士每周的药品搬运任务；县慈善总会、县教育局等在线认领“微心愿”，为困难学子送去自行车、学习用品等。市场资源精准对接：紧密结合德化陶瓷产业特色，与人社局联动建立“救助+就业”造血式帮扶机制。与本地陶瓷企业合作开发彩绘、质检等适配性岗位56个，提供“订单式”培训。就业需求与岗位资源通过平台智能匹配，实现“培训-荐岗-稳岗”全程服务。低保对象许先生即通过该模块，接受培训后成功入职陆升集团，并获企业提供住宿，实现稳定增收。 

　　02、主要成效：实现社会救助效能与温度的“双提升” 

　　“瓷都易助”平台的运行，显著提升了社会救助工作的整体效能，增强了困难群众的获得感与幸福感。 

　　一是服务效率与精准度实现跃升 

　　通过数字化转介与闭环管理，救助事项平均办结时间缩短65%，部门协同处置能力显著增强。跨部门协作案例占比提升至41.8%。救助资源得以“按需分配、精准滴灌”，避免了资源错配与浪费。 

　　二是救助内涵与综合保障全面拓展 

　　推动救助从以现金、实物为主，全面拓展至“物质保障+生活照料+健康管理+能力提升+精神关爱”的“五助”服务体系。累计发放救助金753万余元；为181名困境学生提供助学服务；帮助25名困难群众通过陶瓷产业实现就业；为227人次提供健康管理、心理疏导等“助康”服务；通过“书信疗愈”、社区活动等促进困难群体社会融入。救助工作的人文关怀与社会温度充分彰显。 

　　三是治理能力与群众满意度同步增强 

　　平台的透明化运作、全过程监督及“服务对象反向评价”机制，倒逼服务质量和责任落实。救助服务满意度持续保持在98%以上。该项目经验做法获省政府办公厅《今日要讯》、市政府办《泉州要讯》刊发，服务类社会救助工作经验获得市政府副市长苏耿聪签批肯定、被市民政局发文推广，同时获得省民政厅红榜表扬。“主动发现、精准转介、综合施策”的“德化经验”为破解基层救助碎片化难题提供了成功范式。 

　　03、经验启示与展望 

　　德化县的实践深刻揭示，推进社会救助“一件事”改革，关键在于以技术赋能打通数据孤岛，以机制创新重构业务流程，以资源整合满足多元需求。“瓷都易助”模式的成功，在于将“为民服务”的宗旨通过可操作、可监督、可评价的数字化系统落到实处。 

　　下一步，德化县将持续深化平台建设，进一步拓展数据共享的广度与深度；积极引导更多社会力量和市场主体入驻平台，丰富服务供给生态；尤其聚焦本地陶瓷产业，打造更具特色的“助业”品牌项目，推动社会救助从“保基本”向“促发展”深化，为构建更加精准、高效、温暖、可持续的现代救助体系贡献更多基层智慧。 

　　（德化县行政服务中心管委会供稿）